Настоящий гостиничный бизнес развивается достаточно активно и динамично. В ситуации сложной конкуренции и гостиницы пытаются улучшать качество обслуживания, и клиенты становятся наиболее требовательными. При этом по финансовой составляющей – оснащению, оборудованию и т.д. – существует ряд схожих гостиниц, например, гостиницы в иркутске недорогие, мини-отели или отели класса люкс.
Все эти типы гостиниц сравнимы по комфорту внутри. Но побуждение к развитию стимулирует гостиницы внедрять новейшие способы привлечения и удовлетворения запросов клиентов – не только повышение качества услуг, но и введение новых интересных предложений. Сложность заключается в том, что услуга не может являться параметром, который можно измерить, то есть клиент не может унести ее с собой.
Из этого получаются последствия:
- отзыв клиента о гостинице изначально субъективен, так как основывается только на собственных впечатлениях,
- услуга предоставляется в одно время, поэтому ее нельзя заранее приготовить. Можно лишь просчитать процесс ее оказания,
- услугу сложно продвигать, так как сложно создать образ того, что, по сути, никак не выражено.
Каким же образом при всех этих трудностях правильно организовать продвижение услуги?
Первое, следует создать упор не на самой услуге, а на её преимуществах, которые клиент от нее получает.
Второе, стоит обязательно организовать соответствие между предоставлением информации об услуге потребителям и действительным отображением этой услуги.
В противном случае потребитель может потерять доверие к гостинице, как к представителю услуги.
По паказателям исследований, проведенных западными социологами, 82% потенциальных клиентов отказываются от посещения гостиницы ещё раз, если их не устроил предлагаемый сервис.
Всё это может говорить о том, что важной причиной потери клиентов, а следовательно, дохода, является в первую очередь обслуживание низкого уровня.